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Semaine d’articles invités, avec cette fois-ci Quentin Descours, cofondateur de Envies en Ville, site de réductions à Paris, qui nous parle de la recherche sur en ligne, et de l’achat hors ligne.
On parle souvent d’acquisition et de fidélisation pour les ecommerçants mais on oublie souvent que les commerçants locaux (instituts, restaurateurs, spas, …) rencontrent les mêmes problèmes et que les enjeux sont de taille pour eux aussi.
Etudions ensemble les leviers qui sont à leur disposition ainsi que les avantages, les inconvénients et les limites de chacun en axant principalement notre analyse sur les sites de réductions.
1 – L’enjeu
Sur Internet, les sites travaillent et/ou payent pour être visibles sur la toile et être mieux référencés, contrairement aux commerçants qui ont une vitrine et un emplacement et pour qui il n’est donc pas possible ou du moins pas facile d’améliorer leur visibilité.
Notre article s’intéresse à tous les commerçants qui sont installés, avec une clientèle propre (située généralement dans leur zone de chalandise) et cherchant à acquérir et à fidéliser une nouvelle clientèle.
Evidement, la première chose à laquelle on pense : Internet !
Génial, mais comment fait-on quand on n’y connaît rien ?
Que cherche t-on le plus souvent dans Google ? Sur quels mots tout miser ?
Bref, par où commencer…
Commençons par étudier les différents leviers qui existent avec leurs avantages et inconvénients.
2 – Les leviers sur internet
L’idée est d’aborder rapidement les leviers les plus connus, généralement utilisés par tous, pour aborder ensuite plus longuement les leviers émergents comme les sites de bons plans et de deals.
A/ Avoir son propre site web
C’est simple et évident : avoir un site Internet est un bon moyen d’accroître sa visibilité et de présenter son activité. Mais voilà, cela n’est pas aussi simple qu’il n’y paraît !
Tout d’abord, il est conseillé de faire une étude de marché des agences afin d’étudier plusieurs propositions commerciales et d’avoir des points de comparaison. Les acteurs étant nombreux et les prix très variables, c’est une étape indispensable. Il est judicieux de faire une étude auprès de son entourage, car peut-être qu’un ami ou une connaissance a déjà travaillé avec une agence qu’il conseillerait ou non !
Est-ce un vrai levier d’acquisition ?
Sûrement, à condition d’être extrêmement bien référencé. La première erreur est de penser que vous allez pouvoir atteindre des millions de personnes en étant tout simplement présent sur Internet. En théorie, c’est vrai mais en pratique, c’est faux. Personne ne vous attend !
Le référencement coûte (très) cher et prend beaucoup de temps, donc si vous en avez la possibilité : investissez, cela payera plus tard. Le référencement naturel vous permettra à terme d’apparaître sur les principaux moteurs en fonction des mots clés recherchés.
B/ Les réseaux sociaux
Très en vogue !
Il est très facile d’avoir un compte Facebook ou Twitter, mais il est difficile d’avoir des fans, et encore plus compliqué de les impliquer et d’échanger avec eux. Si les marques engagent des Community Manager, ce n’est pas pour rien !
Commencez donc par créer un page Facebook (indispensable) et si vous vous sentez d’humeur « Geek », alors pourquoi ne pas créer également un compte Twitter.
Il est important de recruter ses premiers fans : l’entourage, les bons clients, les habitués…
Une fois sur votre page, à vous de les faire venir ou revenir en leur proposant des bons plans : réductions exclusives, offres alléchantes, point de fidélité. En temps de crise, les promos fonctionnent assez bien.
En revanche, vous ne pouvez pas afficher uniquement des promos. A vous de trouver du contenu à partager avec votre communauté : nouveautés, photos, vidéos, exclusivités, etc.
Même si ils sont peu nombreux, les premiers fans sont importants car c’est en général votre noyau dur, ceux qui vous suivent vraiment et qui sont impliqués par ce que vous faites et par ce que vous leur dites.
Là encore, c’est le temps qui vous permettra de faire revenir les clients. C’est un levier à utiliser et à ne pas délaisser.
C/ Les sites de deals
Vaste sujet…
Pour ceux qui ne savent pas, les sites de deals (ou d’achats groupés) ont émergé en France en 2010.
Succès impressionnant avec un concept simple : les clients se regroupent pour obtenir des réductions.
Face à l’engouement des clients, des commerçants et des médias, le concept se développe vitesse grand V, à tel point que 100 sites se sont créés en l’espace de deux ans, seulement en France.
Prenons l’exemple concret d’un restaurant : pendant une durée déterminée de plusieurs jours, une vente à -50% sur entrée, plat et dessert.
A la fin de la vente, les clients récupèrent leurs coupons et peuvent venir bénéficier de leur offre.
C’est un levier d’acquisition très important qui permet d’attirer de nombreuses personnes sans dépenser 1 euro. C’est probablement l’un des leviers d’acquisition les plus spectaculaires apparut au cours de ces dernières années.
En revanche, en terme d’acquisition, ce n’est pas probable …
Revenons d’abord sur l’acquisition Web To Shop. Présenté comme tel, c’est super mais attention aux abus et aux ratés.
Il faut bien prévoir l’opération et penser méthodiquement à :
- Quelle offre proposer ?
- A quel prix ?
- Pour combien de temps ?
- A combien de personnes maximum ?
Ces éléments en apparence très simples peuvent changer totalement le succès et le bon déroulement de l’opération.
En effet, nombreux sont les témoignages de commerçants qui ont perdu de l’argent suite à une opération similaire mal pensée ou mal gérée.
Quelques conseils assez simples pour les commerçants :
- Etudiez d’abord ce que proposent vos concurrents pour être sûr que votre offre soit attractive,
- Choisissez un site partenaire sérieux. Posez des questions simples : ancienneté, trafic, cible, taille de la base de donnée…
- Négociez la commission du site : elle ne doit normalement pas excéder 30%
- Evitez de gonfler les prix. Et oui, tout finit par se savoir et votre image peut vite en être affectée,
- Demandez à bloquer le nombre de ventes afin de limiter les participants et de ne pas avoir plus de clients que la capacité d’accueil de votre boutique.
Maintenant, place à la fidélisation.
Nous venons de le voir, l’avantage principal des sites de deals est l’acquisition : à la fin d’une vente, X personnes vont venir profiter du deal. Doit-on pour autant appeler ces personnes « des clients » ?
Mettons nous une seconde à la place des consommateurs.
Moi, client, j’ai trouvé un restaurant italien à Paris dans un quartier sympa pour deux personnes à -50% sur un site de d’achats groupés. J’en profite !
Sachant que je sais pertinemment que le site en propose régulièrement, qu’est-ce que je fais ? J’attends la prochaine promo ou le restaurant m’a tellement plu que j’y retourne ?
Grande question…
Il est évident que les clients préfèrent attendre le prochain bon plan, du moins, en majorité. C’est d’ailleurs une des critiques du système.
Lorsqu’un client vient avec un coupon, il est conseillé de lui proposer une petite réduction sur sa prochaine visite afin de maximiser les chances de le fidéliser.
En terme de fidélisation, il existe des sites plus performants et plus propices.
D/ Les sites de réductions et sites spécialisés
Comme vu précédemment, le principe même du « deal » est que les ventes sont très courtes.
Quant aux sites de réduction spécialisés ils proposent une visibilité sur le long terme par secteur : restaurants, bien-être, week-ends…
Tout comme les sites de deals, ce sont des sites où il faut afficher une réduction pour attirer le consommateur. En revanche, la visibilité sur le long terme permet de faire revenir les consommateurs plus régulièrement.
Qu’est-ce qui est préférable ? Une remise et ne jamais revoir les consommateurs ou une remise avec plus de fidélisation ?
C’est un choix à faire en fonction de ses objectifs :
- Est-ce que je veux faire connaître mon nouveau concept ou mon activité qui démarre ?
- Est-ce que je souhaite faire du remplissage ?
- Est-ce pour faire du chiffre d’affaires et gagner de l’argent ?
Lorsque c’est regroupé par catégories ou par secteurs, vous vous offrez un trafic plus qualifié.
En étant sur un site de restaurants, le client cherche à trouver un endroit où manger, et non à se faire masser ou coiffer. D’un autre côté, le niveau de concurrence est plus élevé car le site regroupe uniquement les acteurs d’un même secteur.
Enfin, sur un site où la promotion est de longue durée, vous avez moins de chance de faire beaucoup de ventes en peu de temps, mais vous avez plus de chances de voir revenir les clients.
En Conclusion
Pour conclure, nous avons abordé seulement quelques leviers (parmi les plus importants), nous avons pu observer les avantages et les inconvénients de chacun.
Il reste évident que la concurrence est forte entre les commerçants, même sur Internet et qu’il est important de se différencier de manière significative même si cela paraît parfois difficile.
D’autres leviers émergent, notamment le commerce par abonnement.
En plein développement depuis tout juste 1 an, l’abonnement mensuel pour les produits de beauté via les box beauté permet aux marques de faire tester leurs produits auprès de nombreux consommateurs. Le concept se déploie aux box gastronomiques et à toutes sortes d’activité via les cartes de membre ou les Pass.
Quentin Descours, Envies en Ville. Envies en villes est un site qui propose un PASS donnant accès à des centaines de réductions à Paris.
Au sujet de Davy
Davy Duthieuw a écrit 320 articles.
Entrepreneur et Webmarketeur
