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La vente à mauvaise presse. Quand on parle de vente on imagine le marchand de tapis qui essaye de convaincre le pauvre touriste qui s’en fout totalement, avec tous les arguments possibles et inimaginable. Et pourtant la vente est au cœur de toute entreprise. Pas de vente = pas d’entreprise.
Dans l’article précédent, je vous parlais de l’importance d’apprendre à utiliser le pouvoir des mots pour vendre. Car oui, l’objectif est de vendre, vendre vos idées, vendre vos convictions, vendre vos produits. Avoir le meilleur produit ou la meilleure idée ne signifie RIEN DU TOUT s’il n’y a personne pour l’acheter.
La mauvaise réputation du vendeur a fait disparaître peu à peu certaines techniques de vente qui ont fait naître cette fameuse réputation… qui sont pourtant parmi les plus efficaces. Voici 5 idées reçues sur la vente, et comment faire pour utiliser ces idées reçues et les transformer en techniques de vente redoutables pour votre Web-Entreprise, et développer votre « seller-ship » !
5 idées reçues pour vendre votre produits ou services
Vous allez probablement reconnaître ces techniques, et peut-être même vous en moquer ! Mais lisez l’intégralité de chacun des points, pour découvrir comment vous pouvez adapter ces techniques pour développer vos ventes, et non pas ennuyer vos clients.
Vendre par téléphone = Client mécontent
Comment vous réagissez quand un standardiste étranger vous appelle pour vous vendre une offre promotionnel pour votre abonnement internet ? Quand vous ne raccrochez pas directement, vous allez probablement dire non avec un certain agacement… Et vous aurez raison, qui aime être dérangé dans l’exploitation de son temps pour se faire soutirer de l’argent ?
Mais utilisé efficacement, le téléphone est pourtant l’un des moyens les moins chers et le plus efficace pour trouver des clients. Surtout aujourd’hui, avec les appels illimités et Skype. Et la bonne méthode pour l’utiliser efficacement, c’est que le futur client demande à s’entretenir avec vous. Vous ne devez pas être celui qui prend l’initiative d’appeler, mais être celui à qui on demande un appel. La nuance est énorme, car vous allez avoir quelqu’un qui s’intéresse à ce que vous dîtes, qui prendra du temps pour l’appel, et qui sera attentif. Donc deux situations :
– En B2B, vous pouvez faire des appels spontanés, les entreprises sont habituées. Mais l’objectif ne sera pas de vendre ou de parler au patron, mais d’obtenir un rendez-vous. Un rendez-vous, si et seulement si l’entreprise correspond à votre cible.
– En B2C, n’appelez jamais quelqu’un qui ne vous connait pas, pour lui vendre quelque chose. Ce doit être lui qui doit demander votre appel (en laissant son numéro sur votre site web par exemple), pour recevoir des conseils, en savoir plus sur votre offre, obtenir une réduction, etc.
Prévoyez un « script type » à connaître, en laissant de la place pour la créativité. L’objectif, comme pour tous les supports de vente, c’est d’offrir de la valeur au client, des informations avant tout. Pas de lui soutirer des sous. Il doit raccrocher satisfait, soit d’avoir investit dans quelque chose d’utile, soit d’avoir reçu des conseils sans engagement de sa part. A force vous connaissez les objections principales de votre produit, préparez les réponses, car ça sera également une partie importante de l’appel.
Encore une fois, l’objectif n’est pas de vendre. C’est important à comprendre. Soit d’avoir un RDV, soit d’apporter de la valeur. L’objectif n’est pas de vendre, mais que le client souhaite acheter de lui-même.
Parler de vous, partout, tout le temps, c’est égocentrique
Quelqu’un qui parle tout le temps de lui-même en disant qu’il est le plus beau et le meilleur, ça fait rire et en plus c’est pas convainquant… On se dit que plus il en parle, moins il en a… Malgré ça, parler de vous partout et tout le temps, c’est le principe même de la répétition.
J’avais fait un petit test sur cet article, pour mesurer le pouvoir de la répétition sur le cerveau, sur l’excellent blog de Cédric, Virtuose Marketing.
Et pour reprendre le même principe, vous pouvez utiliser ce pouvoir de façon plus intelligente. Non pas en parlant de vous tout le temps, mais en faisant en sorte d’être lu partout et tout le temps. Voir et écouter votre marque sur différents support et assez régulièrement, ça renforce le statut d’expert de votre marque. Les gens préfèrent acheter à des experts, ça réduit la peur de prendre une mauvaise décision. Prenez un soin particulier à répéter le nom de votre marque / le logo de votre marque, sur tous les supports où vous pouvez apparaître : Les autres sites web, vos emails, vos bannières publicitaires, vos vidéos, votre site web, vos applications, vos cartes de visite, dans votre « elevator pitch », à chaque fois que vous faites une apparition qui pourrait potentiellement être vue par un prospect, pensez à toujours répéter LE MÊME nom de marque, et la MÊME image.
Poser des questions, c’est pour les débutants
Avez-vous déjà eu affaire à un enfant qui jouait à vous poser des questions, puis à chaque réponse une nouvelle question, etc. ? C’est énervant, et lorsque l’on devient plus « mature » (je déteste ce mot), on refuse de jouer à ce genre de petits jeux.
D’ailleurs l’expert, c’est celui qui sait tout, qui a réponse à tout non ? Si vous commencez à poser des questions, vous perdez en crédibilité. Du coup pour vendre, on se contente de dire notre « pitch », notre argumentaire de vente, mais on ne pose pas de questions.
En réalité, poser des questions, c’est apprendre. Et quelqu’un qui pose des questions constamment, c’est quelqu’un qui apprend constamment, et donc qui évolue. Je préfère personnellement faire confiance à quelqu’un qui évolue, qui a de l’empathie, qu’à celui qui a réponse à tout.
Mais attention ! Il ne faut pas poser n’importe quelle question ! Par exemple si lors d’un entretien avec un client, vous posez la question « Quelle est la meilleure façon de planter un palmier ? »; effectivement vous vous positionnez comme un débutant, vous êtes censé le savoir. Par contre, si vous demandez « De quelle taille est votre jardin ? », « Quel est le climat ? ». Vous faites preuve d’empathie, vous souhaitez connaître la situation de votre prospect, pour lui apporter la meilleure solution possible. Vous apprenez, et vous tirez des conclusions.
L’idée, c’est de poser des questions au sujet de choses que vous êtes dans l’incapacité de savoir sans les poser. Comme par exemple la situation de votre client.
Vous allez convaincre très peu de gens, en vomissant purement et simplement votre discours de vente. Posez des questions à vos prospects, demandez-leur de quoi ils ont besoin, quelle est leur situation, ce qu’ils ont déjà essayé, puis utilisez les réponses pour orienter votre argumentaire de vente.
« Refourguer la marchandise », c’est vulgaire
Ici c’est typiquement l’exemple du marchand de tapis, qui essaye par tous les moyens, de refourguer ses produits à des gens qui n’en ont rien à faire. Et c’est en partie vrai. C’est vulgaire, et même si vous pouvez vendre en utilisant ces techniques, vous n’allez pas avoir de clients satisfaits. Et pourtant, satisfaire vos clients c’est indispensable pour construire une entreprise pérenne dans le temps.
Cette idée reçue, elle vient avant tout d’une règle de vente toute simple : Tout raconter à votre prospect au sujet de votre produit ou service avant de connaître ses besoins est une erreur commise par 95% des vendeurs. Votre prospect n’a pas besoin de tout savoir, et ne veut pas tout savoir. Ce qui l’intéresse, c’est comment LUI il peut passer d’un point A à un point B, et qu’est ce qui va se passer une fois qu’il aura atteint ce point B.
Vous pouvez « refourguer » n’importe quelle marchandise, tant que le discours est adapté à votre client. Si vous vendez des fleurs, vous pouvez dire « Nos fleurs sont de qualité naturelle, fraiches, satisfait ou remboursé, elles sont cueillies dans le respect des traditions, et ne coûtent pas cher, achetez-les maintenant !« . Ou alors vous pouvez dire : « La fraicheur et le naturel de ces 12 roses, rendront votre femme heureuse« . Laquelle des deux phrase fait moins « marchand de tapis », et laquelle pensez-vous qu’elle va être la plus efficace ? La deuxième phrase s’appuie sur le bénéfice client, et place les caractéristiques qui permettront d’apporter ce bénéfice, en second plan.
Pour que votre prospect ait confiance en vous, vous devez parler son langage. Utilisez IMPÉRATIVEMENT les bénéfices client dans votre argumentaire, mais pas TOUS, seulement ceux qui s’appliquent à la personne que vous avez en face de vous.
Les mathématiques, ça sert à rien dans la vie
Je me suis longtemps demandé à quoi allaient me servir toutes ces équations que j’ai résolu avant de passer mon bac S. Même s’il y a énormément de choses qui concrètement ne servent pas à grand chose, les maths ont tout de même le mérite de nous aider à développer un esprit logique, et les maths je les utilises toutes les semaines dans ma Web-Entreprise… Un vendeur qui n’utilise pas les mathématiques, va délivrer son argumentaire partout et à tous, sans se soucier des chiffres et des résultats. Et il va se convertir en marchand de tapis, puisqu’il va transmettre le mauvais message, à la mauvaise personne.
Bien loin d’être inutiles, les maths sont même au centre de la vente. Mais vous allez me dire : « Quel rapport entre les maths et la vente ?« . La vente est un jeu de nombres. Au bout d’un moment, vous saurez exactement combien de visiteurs vous devrez avoir sur votre squeeze page, pour avoir X prospects. Et vous devrez savoir exactement combien de prospects vous devez avoir, pour avoir Y clients. Puis combien vous devrez investir pour avoir ces visiteurs, quel est le taux de perte, quel est le taux de remboursement, quel est le taux de rebond, quel est le taux de fidélité, etc.
Et ce sont ces fameux chiffres, qui vous diront tout sur votre entreprise. Votre comptable est d’ailleurs celui qui en sait le plus sur la situation financière de l’entreprise, alors que parfois il ne sait pas ce que vous vendez. Car les chiffres lui disent tout.
Mais pas n’importe quels chiffres ! Par exemple le nombre de visites, les pages vues, c’est superficiel. L’important dans un business, ce sont les conversions.
Utilisez ces chiffres, notez-les, calculez-les, puis comparez-les selon les périodes, pour savoir les actions marketing qui ont marché et les autres qui n’ont pas marché. Vous saurez aussi combien vous devez investir et comment, pour avoir le chiffre d’affaires que vous souhaitez. Ce 5ème point vous paraît peut être étrange si vous débutez, mais vous verrez que d’ici 1 ou 2 ans, les maths seront au centre de votre activité.
Vendre, c’est un mélange d’empathie et d’initiative
Certains vendeurs pensent qu’il faut pousser les clients au maximum jusqu’à ce qu’ils disent « Oui » à l’achat. Quand aux clients, ils préfèreraient qu’on les laisse tranquilles, et qu’on leur laisse la liberté d’acheter, et de se renseigner quand ils auront besoin.
En tant qu’entreprise, vous avez besoin de ventes, c’est indiscutable. Votre objectif est de mélanger ces deux approches. De provoquer ce besoin, et de permettre au client de savoir que « vous êtes là », puis ensuite de faire preuve d’initiative, une fois que vous aurez eu l’empathie de connaître ses besoins.
Et même dans ces 5 idées reçues qui parfois entraînent ces techniques de ventes maladroite, il y a énormément de potentiel. D’ailleurs ce n’est pas pour rien que ces techniques ont eu cette réputation, c’est parce qu’elles avaient des résultats qu’elles ont été énormément utilisées. Jetez le pire de ces techniques, et récupérez le meilleur pour développer vos ventes !
Au sujet de Davy
Davy Duthieuw a écrit 320 articles.
Entrepreneur et Webmarketeur
