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Peu importe si vous avez le meilleur produit du monde, avec 99% de clients satisfaits et des dizaines et des centaines de médias qui vous lancent des fleurs…. il y aura TOUJOURS des clients qui n’aiment pas votre produit. Et c’est normal, nous sommes tous différents.
Alors, comment pouvez-vous gérer voir éviter les demandes de remboursement ?
Comment gérer les demandes de remboursement
– Pour commencer, attaquez le problème à la source : Évitez les demandes de remboursement.
Offrez toujours un excellent produit ou service et même plus. Assurez-vous que vos clients reçoivent ce pourquoi ils ont payé et que le produit répond à leurs attentes. Et n’hésitez pas à aller ENCORE plus loin, en appliquant le concept « Surprendre vos clients ». Rien ne rend un client plus heureux que des cadeaux qui répondent à leurs attentes, en particulier s’ils ne s’y attendent pas.
=> Sondez la satisfaction de vos clients existants (n’ayez pas peur d’entendre des critiques), afin de savoir quoi et comment améliorer vos produits, pour l’adapter le plus possible aux besoins de vos clients. Puis offrez ce qu’ils demandent et plus encore.
– Pour gérer les demandes de remboursement plus efficacement, ayez un service clientèle attentif, réactif et facile à contacter.
Plutôt que les considérer comme des clients, considérez-les comme des amis. Des amis qui ont des reproches à vous faire. Ainsi, vous ou la personne qui répond devez avoir le pouvoir d’être empathique avec eux, se mettre à leur place, afin d’identifier la source de la plainte. Assurez-vous de donner un numéro de téléphone ou un email qui mène à une personne réelle pour gérer les demandes de remboursement de façon plus humaine.
Lisez ou faites lire à votre service client : « Comment se faire des amis et influencer les gens
» par Dale Carnegie, qui est un des meilleurs livres pour apprendre à améliorer les relations personnelles et professionnelles.
N’oubliez pas qu’un client remboursé, peut aussi être un client satisfait, et donc parler de vous en bien autour de lui.
=> Résumez le problème du client, comprenez-le et apportez une solution, quelle qu’elle soit, même si elle ne va pas dans votre sens.
– Utilisez ces demandes de remboursement à votre avantage.
Un client qui va vous demander un remboursement, va presque toujours justifier sa demande. Cette justification a une immense valeur, car elle vous permettra de connaître les défauts perçus ou les défauts réels de votre produit, afin que vous puissiez corriger votre offre ou améliorer vos produits. Gérer les demandes de remboursement devient un atout indispensable dans le développement de vos produits.
=> Prenez en compte les feedbacks pour corriger les défauts, avant que d’autres clients ne les signalent
Gérer les demandes de remboursement ça fait partie du processus de vente
Enfin, honorez TOUJOURS votre garantie de remboursement pour toutes les plaintes. Un client mécontent fera beaucoup de bruit, et quoi qu’il en soit, ce n’est pas votre objectif de rendre des gens mécontents. Offrez des essais gratuits ou des compensations si nécessaire. Ils pourront pourquoi pas revenir vers vous plus tard, car ils verront que vous êtes digne de leur confiance.
Pour allez plus loin, voici une méthode extrêmement puissante pour satisfaire tous vos clients mécontents, sur Virtuose Marketing.
Au sujet de Davy
Davy Duthieuw a écrit 320 articles.
Entrepreneur et Webmarketeur
